成功案例
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世界500強企業案例
背景簡述
2013年6月至今，承接某世界500強企業的400客服熱線，產品覆蓋四大類產品和家居科技類產品，負責處理產品諮詢、促銷政策諮詢、投訴服務，同時承接家居科技類產品客戶關懷回訪業務。
應用場景
- 客服熱線
- 在線客服
- 機器人客服
- 滿意度回訪
痛點需求
- 無法解決人員編制和客服中心座席限制問題
- 無法解決人員招聘難度，特別是在大型促銷活動期間的人員需求
- 自營中心地處商業旺地，無法解決每年總體運作成本上漲壓力
- 以原有人手難以兼顧日益業務增長，達到專業服務、精益管理目標
- 系統及報表難以做到個性化
解決方案
通過呼叫中心業務全外包方式，項目團隊每月均能出色完成各方面的指標，獲得客戶認可。
通訊運營商案例
背景簡述
2010年，某通訊運營商發佈全業務外包招標信息，廣州浚峰憑藉多年BPO項目承接經驗在眾多競爭中脫穎而出，贏得合作機會。
應用場景
- 7*24小時客服熱線
- 微信運營
痛點需求
- 運營商急需解決編制內人員成本壓力大的問題
- 運營商渴望吸收更多體制外的運營管理經驗
解決方案
廣州浚峰在建立“雙方目標一致、利益驅動一致”的企業機制跟“雙方員工努力方向一致的員工機制”兩大關鍵點的基礎上，借助自身在呼叫中心運營、人員招聘培訓及IT系統開發方面等優勢，在運營商的統一監督管理下，通過雙方在各模塊的緊密配合，實現項目從招聘到培訓、運營生產的價值增值，為客戶提供優質、滿意的服務，確保達成依法經營、合理控制成本、確保服務質量與進度、建立和諧用工管理模式，提升整體運作效能的外包工作目標，協助合作夥伴共同打造先進的BPO業務管理模式，形成標準化的BPO業務管理流程及現場管理制度，以利於成熟管理經驗的快速複製與共享，為合作夥伴提供額外的增值服務。
政務熱線案例
背景簡述
2014年3月，受佛山市某政務熱線團隊邀請，進行呼叫中心運營管理交流。廣州浚峰在團隊建設、現場運營管理、培訓管理、質量管理、業務整合梳理等模塊分別進行了案例分享和解答，令政務熱線團隊深感獲益良多，並提出外包合作建議需求。
應用場景
- 7*24小時客服熱線
- 在線客服
痛點需求
- 涉及眾多行政部門，業務知識整合難度高
- 業務流程繁複，人力有限，急需提高運營效率
解決方案
廣州浚峰在熱線定位、年度重點工作、宣傳推廣等方面提供了很多全新的建議，能協助政務熱線負責人提前確定項目未來2-3年的發展方向並有序落地實施。
保險回訪案例
背景簡述
2008年，某知名保險公司代表團隊到廣州浚峰進行交流學習，活動中雙方就運營管理以及業務流程優化進行了深入的探討，保險公司領導人對廣州浚峰的管理經驗表示肯定，並提出外包合作需求。合作項目自2008年開始，至今已合作近10年。
應用場景
- 新契約
- 寬限期
- TM專項
- 失效單回訪
- 臨時項目回訪
- 保單提前回訪
痛點需求
- 兼顧回訪工作，自身未能專注發展核心業務
- 未能定時收集客戶聲音，起到監察各分支是否有違規銷售的行為
解決方案
為客戶建立回訪團隊，建立一套外包回訪管理機制，配合客戶無縫渡過高峰期。